看杰克經銷商如何做服務
在一次CISMA展會上任長生與杰克結緣,2011年成為了南京區域的經銷商。這么多年來他和他的南京登飛服裝機械設備有限公司一直堅持把最便捷、最高效的服務帶給客戶以服務留住客戶，以服務帶動銷售著力為客戶帶去品質一流的服務
把服務打造成公司特色
5年前經銷商年會上的一次培訓，讓任長生受益匪淺，他意識到服務的重要性。回到南京后，他決定將服務打造成公司的特色，把服務從售前貫穿至售后。
“店面可以體現品牌的形象。”
任長生認為，做服務就要從“頭”做起，也就是專賣店的建設，亂糟糟的門店會讓客戶沒有安全感，認為可能購買了機器后店家隨時會關門走人，“客戶對品牌的第一印象很重要，而整潔亮堂的門店是客戶接觸品牌的開始，當然服務也要跟上。”
他在專賣店內設置了產品展示區、客戶休息區，讓客戶在店里享受到舒適的服務體驗。在售后服務方面，任長生成立了一支服務團隊，包含7個服務人員和6輛服務車，每天統一著裝在客戶工廠間奔波。
客戶遇到問題，聯系到售后熱線售后會把問題寫到服務卡上讓服務人員帶給客戶填寫售后滿意度服務卡也是對服務人員考核的標準之一
之所以想到要用服務卡，緣于一次購買家電的體驗，安裝人員上門服務完成后出示了服務卡讓他填寫。他覺得這對客戶和服務人員雙方的都有好處，服務卡可以直觀地體現出服務的整個過程，服務人員是誰，檢查出機器存在什么問題，怎么解決，服務的態度以及客戶對此次服務的評價等等內容，都詳細地記錄在服務卡上。于是在自己公司也開始試行服務卡，這能讓客戶清楚地知道是哪方面出了問題，以及服務人員是怎么處理的，服務人員解決問題后帶回服務卡后的兩三天內，服務熱線專員會再次回訪。這項工作開展后一直堅持到現在已經5年。
服務人員上門維修機器，當客戶需要更換零件時卻發現沒有帶零件的事件偶有發生，為了拿零件再跑一次門店，不僅耗費時間還耽誤了客戶的生產。任長生想到了在服務車上放置快速服務輔助工具包的辦法，把易耗件整理出清單，隨車攜帶，并且在清單上明碼標價，跟市場售價同步，客戶需要時，一看清單覺得價格合適就可以立刻換上，高效地完成維修。每周，負責零件的工作人員會清理輔助工具包，隨時保證零件充足。
把服務客戶作為內驅力
在任長生看來，服務并不只是維修機器，而是怎么跟客戶溝通，怎么為客戶解決問題，把以客戶為中心作為服務的宗旨，“如果說服務中有糾紛，大多是溝通不到位造成的。”
服務不能局限于口號，需要服務人員去落實而人員恰恰是不可控的只有讓服務成為內驅力，才能真正把服務做好
任長生的團隊很年輕，大多是90后的小伙子，進公司時沒有太多的基礎，公司采取老師傅帶徒弟的孵化式制度，培養沒有經驗的新員工成為售后服務人員，老師傅帶出徒弟后逐步走到銷售的崗位，這樣不論是銷售崗還是售后崗，都對產品有足夠的了解。同時，每周三的晚上，固定加班兩小時，對售后服務人員技術培訓，并且每天中午12點至1點半，組織大家學習產品，內部產品的熟悉，由售后服務人員把產品從零件到整機一一介紹、展示給大家看，這樣大家既學習了機器，又學習了零件。
當然，要培養服務人員的內驅力僅僅依靠培訓技能是不夠的，服務人員對工作的滿意度也影響了他的服務態度，要提升他們的滿意度就是要讓他們有獲得感。任長生認為，要讓服務人員做得好無非要滿足兩點，一是工作氛圍，二是在同行業中有較為可觀的收入。他把銷售激勵制度不局限在銷售崗位上，全員參與銷售，如果售后服務人員在服務客戶時產生訂單，說明客戶對他的服務很滿意，同樣給予提成獎勵。每個月還會組織團體活動，培養輕松愉快的工作氛圍。
服務要“無微不至”
任長生認為，他不僅僅是經銷商，更是一名服務商，想客戶之所想，從細節處更加展現服務。
考慮到有客戶的產品發生小問題也需要等待售后服務人員上門，這樣既浪費時間又耽誤了生產，任長生啟動了“微信維修”，遠程指導客戶自己修機器。“客戶需要的就是盡快把問題解決掉，我們要做的就是快速響應客戶的需求。”客戶能自己解決的問題通過遠程指導很快就能處理好，實在處理不了或者要求維修人員上門維修的，則盡快安排人員上門，南京市內的一般24小時處理完成，距離較遠的也會跟客戶把服務時間溝通清楚。
服務不會止步于售出產品以及售后服務，更要注重綜合服務。比如，如何給予客戶關懷，產品售出后一段時間，就算沒有出現需要維修的情況，他也會安排服務專員電話回訪客戶，詢問使用情況，并且免費為客戶提供產品保養、維護等等。他還會不定時的組織客戶交流會，為客戶之間提供交流的平臺，促進行業交流，同時也為自己收集客戶需求。此外，他還會組織人員在淡季為客戶的機修工進行業務培訓，培養機修工的技術能力。
“對于經銷商而言，產品都是一樣的，只有服務才能體現出差異化。”任長生更樂意做服務商，為客戶提供更好、更細致的服務。
