今天分享哲學手冊第二條對“快速服務”的深度闡釋：

       ▲快速服務
       ??快速服務是我們實施差異化競爭的重要手段，是我們創造競爭優勢的重要途徑，服務作為一項投資，要創造品牌高附加值。

       ① 要理解服務的內涵，包含內部服務和外部服務；外部服務包括售前、售中、售后一條龍服務，內部包含為本部門同事服務、為跨部門同事服務、為下道工序、流程、團隊服務，為公司整體工作服務等內容。

       ② 服務要舉止得體，言辭禮貌，反應及時，給客戶留下良好的印象。

       ③ 從1到5主要是從“快速響應客戶的服務需求，認真幫助客戶解決服務問題，到主動為客戶提供服務，并為客戶創造額外的價值，超乎客戶預期，從而使杰克品牌不斷提升”這一邏輯，向員工提出的要求。

 
       1、第一時間響應客戶服務需求，態度良好。

          1.1 響應客戶需求的速度要快，哪怕無法立即解決問題，也要及時給予回復，使客戶知道他的需求有人在處理。

          1.2 受理客戶需求時，言行禮貌得體，耐心平和。

       2、及時解決客戶服務需求并受到客戶肯定。

          2.1 屬于本人職責范圍內的客戶服務需求，應第一時間予以解決，第一時間無法解決的，應告知客戶解決時間并與客戶達成一致意見；不屬于本職范圍內的服務需求，應與客戶溝通，并提供解決建議或協調其他部門、人員幫助解決。

          2.2 要真正理解客戶的需求點，正確解決客戶的服務訴求，達到客戶滿意。


       3、主動了解客戶服務需求，為客戶提供合理有效的服務建議和服務措施。

          3.1 關鍵是“主動”、“提供”，想客戶所想，急客戶所急，在客戶沒有提出需求之前，主動了解客戶現狀，咨詢客戶想法，并幫助客戶分析情況，預測可能遇到的問題。

          3.2 針對客戶現狀分析，制定服務預案，并為客戶提供合理有效的服務建議，在客戶同意的前提下，提供必要的服務措施。


       4、為客戶創造額外價值。

          4.1 高效、快速地解決問題，為客戶節省時間和費用，創造額外價值。

          4.2 為客戶提供優質的服務，服務產生的效果超出正常水平，產生溢價效應。

       5、擁有超前服務意識，為公司創造品牌高附加值。

          5.1 通過提前介入服務，預防問題的發生，使客戶避免損失。

          5.2 向客戶提供量身定制的解決方案，使客戶在某一領域贏得先機或某一方面取得成功，給予公司正面評價。