通過客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意既不是營銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業(yè)擴(kuò)大利潤和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段。

 

　　產(chǎn)品出現(xiàn)故障原本是一件讓顧客產(chǎn)生不滿、用戶體驗(yàn)受挫的事，但是優(yōu)秀的企業(yè)卻能夠通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)扭轉(zhuǎn)乾坤，借此來挖掘出新的銷售機(jī)會(huì)、提升客戶忠誠度，甚至創(chuàng)造出一種新的商業(yè)模式，從客戶的不滿中產(chǎn)生更多潛在的利潤。

 

　　從客戶不滿中獲得銷售機(jī)會(huì)

 

　　很多的銷售機(jī)會(huì)正是開始于客戶的抱怨和不滿。日本有一家雅特搬家公司，原先在行業(yè)中隨波逐流，服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸、小件丟失、家具損壞、索賠艱難，讓顧客一想到搬家就頭痛。公司負(fù)責(zé)人為尋求更好的發(fā)展，從顧客擔(dān)心的家具損壞和整理麻煩的顧慮出發(fā)，事先了解客戶大概有什么樣的家具，準(zhǔn)備好相應(yīng)的保護(hù)材料，即保護(hù)了顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。由于客戶的不滿得到了良好的應(yīng)對，公司的營業(yè)額年年增長，在行業(yè)中脫穎而出。

 

　　及時(shí)有效地修復(fù)客戶的不滿可以提升客戶的忠誠度。古德曼是研究客戶滿意的第一人，他提出了一個(gè)有名的定律：在不滿意顧客之中，對投訴之后的處理結(jié)果感到滿意的顧客決定再次購買該產(chǎn)品的比率，大大高于雖然不滿意但沒有投訴的顧客決定再次購買的比率。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：對所購買商品感到滿意的顧客占60%，剩余40%的人感到不滿意，其中50%的顧客對于不滿意選擇了沉默，只有5%的客戶投訴能夠得到最終公司的答復(fù)。在沒有投訴的顧客中，只有9%會(huì)再次購買，而在對客戶不滿“應(yīng)對非常好”的顧客中，不僅95%以上會(huì)再次購買該產(chǎn)品，而且會(huì)有超過70%的顧客選擇增加購買該公司的產(chǎn)品。

 

　　關(guān)注客戶不滿可以創(chuàng)造新的產(chǎn)品和商業(yè)模式。去年10月底，馬士基針對全球航運(yùn)業(yè)只有約50%準(zhǔn)班率的情況，在亞歐航線推出了“天天馬士基”服務(wù)，抬高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以獲取競爭優(yōu)勢。通過半年多的運(yùn)營，馬士基的準(zhǔn)班率達(dá)到了98%，在艱難的市場環(huán)境中努力獲得領(lǐng)先，這一新的運(yùn)營模式還可能被推廣到其他航線。

 

　　尋求改進(jìn)

 

　　我們可以從這些優(yōu)秀企業(yè)的做法中借鑒到什么？

 

　　將客戶（包括內(nèi)部客戶）的不滿和對服務(wù)理解的差異看成一種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通過以上案例，我們已經(jīng)可以看出正確處理客戶的不滿對本身的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)是一種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。有一種情況，由于雙方信息不對稱，或者站的角度不同，造成對于產(chǎn)品或服務(wù)的理解有差異而造成的不滿，正確對待這種差異（而非缺陷）也同樣會(huì)帶來改進(jìn)機(jī)會(huì)。飛機(jī)上遞送熱毛巾就是一個(gè)這樣的案例，有些乘客認(rèn)為空乘直接用手遞送毛巾有些不衛(wèi)生，而有些乘客又覺得用夾子夾住毛巾遞過來感覺不被尊重（讓人聯(lián)想到撿垃圾），對于服務(wù)的理解不同造成了部分乘客的不滿，而采用把毛巾裝在一個(gè)容器（小碟子或者塑料袋）里，用手遞送過來，則可以有效地解決二者的矛盾。

 

　　投入資源，加強(qiáng)售后服務(wù)。在提供服務(wù)的過程中，古德曼第一定律和相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)為我們指出了兩個(gè)重要的方向：對于客戶的不滿，必須有良好的應(yīng)對；對于大量沉默的客戶，有必要了解他們的反饋意見，再針對其中的不滿進(jìn)行良好應(yīng)對。我們需要調(diào)配足額的資源，采取更加優(yōu)化的授權(quán)模式來更好地應(yīng)對客戶的不滿，通過各種渠道的用戶意見搜集及定期的滿意度調(diào)查，分析工作中的薄弱環(huán)節(jié)，并調(diào)集資源快速改善。最后，還需要及時(shí)與用戶溝通，讓用戶了解我們所做的改善并獲得二次反饋意見。因此，要轉(zhuǎn)變觀念，不能把售后服務(wù)視為給公司帶來很大負(fù)擔(dān)的“成本中心”，而應(yīng)該把售后服務(wù)運(yùn)作為給公司帶來額外收益的“利潤中心”。

 

　　很多人在日常工作中不是面對明確定義的外部客戶和內(nèi)部客戶，但是每個(gè)人都有一個(gè)非常重要的VIP客戶——自己的上級。當(dāng)這個(gè)特殊的VIP客戶對你的某項(xiàng)工作表示不滿時(shí)，應(yīng)該用類似“客戶滿意”的思想來正確處理。

 

　　首先，這是一次很好的匯報(bào)工作的機(jī)會(huì)，讓上級了解你對相關(guān)工作的努力和難處，出現(xiàn)問題的時(shí)候恰恰是一個(gè)很好地匯報(bào)工作的機(jī)會(huì)，一定要把握住。其次，這是一個(gè)和領(lǐng)導(dǎo)之間建立信任的好機(jī)會(huì)。正視工作中存在不足，并通過超領(lǐng)導(dǎo)預(yù)期的工作改進(jìn)，不僅使領(lǐng)導(dǎo)能夠消除對工作不滿而造成的負(fù)面印象，而且還會(huì)形成正面的印象，建立雙方的信任關(guān)系，使未來的工作更容易開展。

 

　　客戶服務(wù)是指讓客戶（包括內(nèi)部客戶）認(rèn)識到商品和服務(wù)潛在核心價(jià)值的所有特征、行為和信息。我們必須認(rèn)識到通過客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶（包括內(nèi)部客戶）滿意既不是營銷手段，也不是提升形象的選美比賽，而是企業(yè)擴(kuò)大利潤和謀求發(fā)展的最后關(guān)鍵手段，這個(gè)道理對于那些想在職場中有所建樹的年輕人同樣有非常深刻的借鑒意義。