與前幾年相比，由于客戶消費自主性的增強和市場競爭的進一步加劇，客戶的需求越來越細分化了，企業則開始關注客戶的個性需求，特別是對于那些以直銷為主的各類銷售和服務性質的企業，尤其如此。具體來講，以下兩個方面推動著CRM（客戶關系管理系統）在中小企業市場中的應用： 

    其一，中小企業經過幾年的信息化建設，已經基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，目前開始出現對中高端管理應用的需求。 

    其二，市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的個性化需求。在產品或服務的使用轉換成本越來越低的情況下，如何實現對自己所提供的產品和服務的多次／重復消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業主必須認真考慮和應對的問題。 

    中小企業需要什么樣的管理軟件 

    為了加速啟動中小企業市場，開拓更廣闊的空間，目前有實力的軟件供應商都希望在鞏固低端市場的同時，向中高端拓展。那么，中小企業到底需要什么樣的管理軟件呢？通過觀察中小企業的需求，以及與一些中小企業代表的接觸，筆者以為有以下幾點是必須考慮進去的： 

    首先，中小企業需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步轉移，中小企業出現了對銷售過程進行量化控制的需求，從而在企業從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，中小企業越發感到“以客戶為中心”的重要性，因此反映到自身業務上，就需要找到業務節點進行有效管理，進而大大提高自己的銷售成功率，增強自己的競爭力。 

    其次，需要性價比適合、性能合適的產品。中小企業相對簡單而集中的業務體系，需要的CRM的功能最基礎的部分，就好比大部分用戶需要的只是傻瓜相機———只要把照片拍下來就行了，而不需要專業相機拍攝的高精密度圖像。 

    其三，需要基于Web的應用，以滿足電子商務時代的發展趨勢。企業用戶越來越希望實現移動辦公的隨時交流。隨著業務拓展和分支機構的建立，中小企業同樣要求管好分布在各地的分支機構，實現異地分支機構之間的實時溝通。 

    其四，需要通用產品解決個性化應用。供應商希望用20％的功能滿足用戶80％的需求，企業希望花更少的錢滿足自己更多的需求。 

    最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業不設專門的系統維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業最歡迎的。