哈佛商學院杰拉爾德(Gerald Zaltman)教授最近的實證研究表明95%的消費者對產品或品牌的認知存在于他們的潛意識里。其實也說明，消費者的即時購買決策大多是非理性的，也印證了70%以上的消費者行為是沖動性購買。比方說，許多消費者在談到如何在多個競爭品牌、以及價格、質量比較中做出理性的購買決策時，都會滔滔不絕，但是調查結果卻顯示消費者的思想和理念往往和他們的實際行為相矛盾，對于這些消費者的跟蹤觀察顯示，在實際購物時，他們通常看都不會看一眼所選品牌的競爭品牌或者替代品。

　　然而是什么在左右消費者的潛意識？在這個問題上，產品形象、企業形象以及品牌形象對于消費者的潛意識的影響力在方向上是同向的。在競爭日益白熾化的今天，產品本身因為在物質形態上的同質化已經不能對消費者有所深刻的觸動，相反，品牌的競爭已經超脫產品本身，在精神和文化上來與消費者產生共鳴，形成共同的價值觀和認識觀，在基于共同情感的基礎上對產品形成認同，這才是消費者購買行為的真正動因。

　　顧客消費追求的三個層面

　　客戶對品牌的情感，源自顧客對產品或品牌的滿意，要讓顧客覺得滿意，企業就要對顧客的持續不斷的、細致入微地關心。對消費者的情感觸動并非一日之功，而是長時期情感的沉淀。它可以極大的提升顧客對企業的滿意度與忠誠度。情感營銷的廣泛運用，意味著消費者與企業的關系將不再僅僅是一種簡單的買和賣的關系，而是逐步演變為一種長期的合作關系。情感營銷作為客戶關系管理的重要手段之一，與產品營銷、服務營銷以及品牌營銷并非涇渭分明，而是貫穿于營銷活動的始終，要想企業的情感滲透策略成功，用情感控制顧客的潛意識，切忌抱有“畢其功予一役”的投機心理，企圖用一個概念炒作，一個獨到的訴求就能抓住顧客的心理是徒勞的，情感營銷必須踏踏實實分三步走：

　　找準顧客的真正需要—情感營銷的先決條件

　　產品力來自于對客戶滿足程度的高低，產品力造就品牌，品牌形象更多是顧客在消費產品時所獲得的滿意程度的積累，這是顧客通過對產品的親身體驗所得到的最切身、最實際的感受，這種感受對于顧客對產品或品牌的認可程度起到決定性的作用，當這種滿意程度積累到一定程度時，就會發生質變，形成顧客對產品的忠誠度。形象地說，“情感是需要物質做支撐的”，產品服務于顧客，營銷活動就得圍繞顧客本身而展開，來開發出顧客真正需要的產品。

　　目標群體的定位，是關心顧客的第一步，因為產品研發是圍繞目標受眾的共同需求而開展的，如果目標消費群體屬于單純的一個相關群體，那么他們的核心需求更加趨同，企業也更容易提煉出有針對性的價值主張和研發出能滿足消費者核心利益點的產品，這些都直接決定著企業對消費者的服務的專業性。

　　有效的顧客信息資料庫是企業分析顧客特點、顧客需求的基礎。也是企業認定主要顧客的前提條件。它能幫助企業有的放矢地使用各種營銷手段，滿足顧客的需要，引導顧客的消費，避免營銷資源的浪費，最重要的是為顧客提供最大化的服務附加價值(SVA, service value added)。

　　比如麥德龍在確定目標顧客群的基礎上，形成獨特的經營模式：倉儲會員制——發展倉儲式經營，只有持有營業執照的法人和企業才能成為麥德龍的會員。普通消費者并不是它的目標顧客，沒有會員卡，難怪會被拒之門外。麥德龍的會員卡對于該公司的關系營銷意義重大：它不僅記錄著顧客的姓名、地址等基本資料，還記錄著顧客與公司的每次交易信息，公司據此可以判斷該顧客的購買偏好和購買習慣，提高服務的專業性，還能夠根據累計的交易額推斷該顧客的終身價值。

　　情感營銷的理念之一就是要為滿足顧客的某一需求創造整體價值，不管顧客最初購買的是什么，企業都可以把它與產品線上的其他產品創造的收益聯系起來，這樣，顧客就會認識到整體產品體系的存在和價值。