中森的互聯網+服務

       “服務首先就要把產品做好，生產出來的產品既使用方便，又持久耐用，這就是最好的服務。”中森的總經理高展峰開門見山地說，“我崇尚的服務理念是一個大服務概念，服務不能割裂開，而應該是一個全方位的服務。從售前到售中再到售后，真正地做到讓客戶放心地購買公司的產品。”2015年，中森已將職能部門進行整合，使售后服務部、銷售內務部、市場部和整機檢驗部合并成為了客戶服務中心，更加貼近客戶需求。通過客戶服務中心的走訪，在給客戶提供售后維修服務的同時全方位地了解客戶需求、出現問題的原因、客戶的實際情況，再將信息反饋到技術研發部門，成為售前研發創新的源頭。“服務與研發是相輔相承的，通過服務給予研發創新的靈感，通過研發對產品進行改進，避免出現問題就是最好的服務。表面上看起來服務是需要投入成本的，但實際上從長遠來看服務是在節省成本。”高展峰補充說道。

       談到服務，就不得不提中森近期正在計劃實施的一項舉措：開發一款手機APP，代替傳統的紙質說明書，讓用戶下載使用。由于產品的特殊性，服裝工廠或經銷商的技術維修人員并不一定精通中森特種機的維修，而紙質的說明書又很容易遺失或損壞，所以高展峰萌生了開發一款包含使用說明視頻、技術維修視頻、專業知識視頻等內容的中森專有的手機APP的想法。此款多功能應用APP開發成功以后，二維碼會印刻到機器上，用戶隨時隨地都可以掃描下載，這樣可以代替產品說明書和技術宣傳手冊，既方便又環保，可謂一舉多得。除此之外，高展峰還想在這款手機APP上售賣產品零件，讓用戶方便地挑選和購買到自己需要的零部件。“有了這款多功能應用APP，用戶通過視頻學習就能解決售后維修的問題，可以大大提高服務效率，我計劃用三、四個月的時間完成這款軟件的開發工作。”高展峰興奮地說。

       當然，隨著互聯網技術的發展，軟件開發也許不是難事，但是軟件里面所包含的視頻內容卻是至關重要的。據了解，目前視頻的拍攝工作是由中森的客戶服務中心來完成的，所拍攝的視頻必須包括產品的使用說明、產品的特性特點、產品的維修方法、暗縫機的技術知識、牛仔成套系列的技術知識等專業和實用的內容，這項工作并不是一朝一夕所能完成的，需要日積月累、循序漸進、逐步充實。另外，軟件的設計也必須人性化，不能太復雜，要讓所有的下載用戶都能輕松上手，簡單操作，否則就會弄巧成拙。

       “中森所崇尚的是工匠精神，做事腳踏實地，不搞噱頭，不做表面功夫，所以這款象征著中森服務精神的手機多功能應用APP一定會上線，并且我們會把APP里的視頻內容盡可能地充實和完善，因為內容是本質。”高展峰最后說，“做公司做產品都是追求長遠利益的，中森現在對服務的大量投入就是為了讓公司走得更遠。”

       箭馬：售后服務布局在“先”

       切帶機設備主要用在箱包的包帶切斷、鞋、帽帶子、各種拉鏈、松緊帶等領域，是一款專注提高產品質量、提高企業效益的創新型工業縫紉機。臺州市箭馬縫紉機有限公司正是切帶機領域的佼佼者，其品牌蜚聲國際，被譽為中國領先品牌之一。2015年底，箭馬公司還創造了存貨僅26臺的“新聞”， 臺州市箭馬縫紉機有限公司董事長阮孟祝就售后服務的內容和記者分享了箭馬品牌這些年來的經營心得。

       如今很多企業對于售后服務越來越重視，售后服務成本占比在逐漸增加。售后服務的幾個重要因素包括：服務人才的管理、產品質量的重視以及溝通渠道的順暢，但越來越多的企業也意識到，真正好的服務是做在售前環節的，如果在產品的研發設計階段就能規避相關問題，既能節約時間又節約了成本。箭馬品牌是在與日韓、歐美先進企業的競爭中成長起來，深刻體會到先進市場體系下細節往往決定成敗。箭馬品牌立足品質、售后、誠信度三大原則，“打造強大的售后體系”被看作是戰略的一部分，除了花大力氣構建售后服務團隊外，注重高端化發展的箭馬企業還力爭“提前布局”——在設備制造、整裝、配件之初就進行結構優化，為產品數年后的保養做好準備。正如一句名言所說——戰場勝負取決于戰場外，箭馬品牌設計標準向歐美先進國家看齊，保證產品在生產、安全乃至最重要的維修養護階段的便利。阮孟祝向記者介紹了關于箭馬售后戰略中“一個快遞”的小典故：用戶使用了數年的老產品需要保養維修，上午箭馬售后服務人員了解情況后告訴用戶，只需要換一個螺絲，下午馬上就會寄過來，維修的所有成本不過是出個快遞費而已——低調卻有效，這一故事傳遍了江浙。

       防患于未然的售后服務策略得益于箭馬長期和國外品牌的競爭經驗，國外品牌會由于需進口原材料等因素就會遇到讓售后服務變慢一拍的問題，“一個快遞”的售后風格也讓箭馬贏得了國外競爭對手的尊重。阮孟祝向記者介紹道：“2016年，箭馬的國外市場非常廣闊，走出國門的箭馬在售后服務方面仍然要以‘提前布局’的戰略模式去做，這樣才能加強自身的競爭力。”隨著中國一些核心技術企業創新能力的加強，今后他們也會成長為全球范圍內的先進企業，遲早也會遇上以前進口設備售后“等來人等不到零件”的尷尬情況，這對國內企業售后服務國際化的發展具有不小的借鑒意義。

       走高端化、品牌化發展之路的箭馬切帶機仍在售后模式上不斷探索，在阮孟祝看來，切帶機作為特殊機種產量不大、但專業性極強，代理經銷商對機器需要熟悉過程，在售后服務領域也更多地要依靠自身的技術力量來完成。不過箭馬趁著市場淡季，一直在花時間發展與自己理念相同的代理商和客戶，與舊有經銷商之間消弭偏差，使得自身與經銷商在售后服務工作上更加同心同德。一言以蔽之，售后服務雖然是銷售之后的環節，但布局總是在“先”的。