售后服務重實效

       中山市華陽縫紉機有限公司（以下簡稱華陽）代理了標準、兄弟、飛馬、杰克、星銳、舒普等八家知名縫紉機整機品牌。在售后服務領域，華陽作為經銷商，是制造商和企業用戶之間的紐帶，不僅要提供強大的技術保障和信息溝通的通暢渠道，隨著市場的發展，華陽還為積極推動與制造商的“產銷聯動”做了大量基礎工作，及時地將市場趨勢、產品改進建議、客戶需求反饋給制造商，追求共贏結果。

       技術力量是華陽在售后領域極為重視的能力，原因在于：客戶對設備的需求聚焦于應用，有時候，客戶對設備的個性化需求和制造商的常規生產情況會產生差異，而這正是最需要銷售商服務團隊幫忙解決的問題。華陽擁有多名專業銷售人員和維修經驗豐富的技術服務人員，其中在客服系統內就配備了10多名資深技術工程師，占公司總人數的10%左右，他們有能力從工藝流程到硬件應用等方面給予客戶售前、售中和售后的全方位支持，發揮熟悉當地市場的優勢，與制造商緊密合作，實現“產銷聯動”，幫助制造商在區域市場建立較好的口碑和品牌美譽度。

       相比制造商的售后工作，經銷商售后工作還要面對的一個局面是客戶性質的不同，如中山市華陽縫紉機有限公司（以下簡稱華陽）既有服裝類客戶，還有厚料類客戶（如：汽車坐墊，家居軟體、手袋箱包、童車等）。在服務過程中，華陽針對不同類型和規模的客戶，提供隨需應變的解決方案。對于大型企業，的售后服務，除了傳統的快速維修響應服務外，華陽還會從訂單端口進行切入，在客戶獲得到生產訂單時，華陽的工藝師與工程師團隊會根據客戶訂單不同的款式推薦方案，并積極與客戶就工藝、設備、技術等進行互動和探討，取得客戶的支持、信任與認可。面對于中小型企業售后服務需求，華陽客戶服務部提供三個快捷服務響應：200公里范圍內快捷響應服務、快捷標準零件供應和非標準配件定制、快捷理賠件鑒定和給付。華陽客服系統既重視傳統安裝和維修服務的質量和效率，同時努力為客戶提供更多的增值服務（如：技術培訓、技術顧問、改裝服務等）。

       大數據時代，“互聯網+”模式對縫紉機的售后模式產生重大影響嗎？ 華陽的思路是“不拒變、用好變”，同時“懷著開放的心態擁抱變化、做有用的創新”。華陽售后服務工作遵循“售后服務對商貿企業品牌知名度的幫助，是基于能夠幫助客戶解決實際問題”原則。華陽售后系統在人才儲備、技術積淀和標準化服務流程上狠下功夫，提質增效，包括通過對客服數據的定時分析，對服務質量的數據化處理，提高綜合服務水平。2015年，華陽更是投入資金建設了多媒體培訓室，為客戶提供傳統維修和技術服務外的增值服務，通過適時舉辦新技術、新概念和新設備等方面的公開課，使華陽成為能夠解決企業實際需求問題的好幫手。

       服務實現共贏

       普寧市明德科技有有限公司（以下簡稱明德）主要代理品牌包括德國奔馬、歐西瑪、博克、必利、日宇、中屹、星銳、杰克、中縫重工、金鼎、伊士曼、銀箭等國內外知名工業縫紉機品牌。旗下有普寧銷售中心、深圳銷售中心、潮南銷售中心三個銷售網點。公司總經理陳曉明向記者介紹，明德立足行業16年，靠的是生根于市場，以服務型理念為用戶提供貼近需求的產品，在售后服務方面，以最大程度地提高用戶生產效率為第一要務。

       隨著縫紉機產業轉型不斷向縱深發展，一批中小型企業開始走上差異化發展的創新之路，以明德為代表的經銷商也是這些企業中的一員。陳曉明表示，差異化發展的核心就是及時滿足用戶對市場最緊迫的需求，穩定、優質的客戶們并不在意價格，在如今同質化嚴重的市場環境下，關鍵是能出現有創意，能解決問題的產品。對明德而言，售后服務并不僅僅局限于自動化縫制設備，還包括零配件、整燙和裁剪設備的一站式采購服務，確保客戶可以得到整條流水線的完美配置。明德為此做了大量的工作——一支成熟精干的專業維修團隊隨時待命，明德一直以來都以優厚的條件維持了這支團隊的穩定，他們除了提供售前售后、安裝、維修等多方面的技術服務，特別重視疏通供應廠商與用戶之間的信息交流渠道。

       陳曉明告訴記者：“售后服務不能局限于保養維修，在競爭日趨激烈的條件下想維護好與服裝廠商的良好合作關系，還必須更進一步，憑借明德浸淫行業多年的自身底蘊和過硬的實力，在售后服務中幫客人規劃案、提高生產效率。”明德充分發揮整機和零配件供應廠商和客戶之間的樞紐優勢，售后團隊通過整理用戶對產品的使用信息，及時反饋給供應廠商，并幫助供應廠商針對不同的用戶需求，在售后過程中進行合理的改造，甚至在下一新機型的研發過程中就能規避問題，幫助用戶們用上最貼近自身需求的機型，這等于是把產品的整個周期都提前了，真正做到了引領市場。至于改造后的保養維護更不用擔心，全程參與的明德售后服務團隊會向產品用戶提供最適合的方法。

       在陳曉明看來，縫紉機銷售模式在未來幾年肯定會有變化，設備供應商、經銷商、用戶之間的關系會變得更加緊密。如今縫紉機市場的情況是供大于求的，經銷商會扮演更加重要的角色，明德在售后服務方面所做的工作，可以算是一種營銷模式的創新——“售后服務”并不是簡單地依附于銷售中的后續工作。過去，我們把產品的維修、保養、裝配理解為售后服務工作的主要部分，并圍繞這個核心展開工作，現在，通過積極拓展服務業務實現戰略轉型也成為一條可行之路，提供高附加值的服務也有利于提升中小型制造商的市場競爭力，明德提出的“解決方案”正是其對售后服務內涵的擴展。特別需要指出的是在這種理念下，售后服務人才也能創造效益、展現價值，這也算是明德在售后服務工作中得到的寶貴經驗。